En namnbricka med ordet läkare plus ett porträtt på Susanne Tedsjö, chef för patientnämnderna s kansli. VGR
"Klagomålen är en skattkista med förbättringsmöjligheter", säger Susanne Tedsjö, förvaltningschef på patientnämndens kansli.

I fjol ökade antalet klagomål på bemötandet i primärvården stort. Nu har patientnämnderna analyserat vad patienterna klagade på och hur bemötandet kan bli bättre.
– Klagomålen är en skattkista med förbättringsmöjligheter, säger Susanne Tedsjö, förvaltningschef på patientnämndens kansli.

”Läkaren antydde att patienten inte alls var sjuk.” Så står det i ett av de klagomål som patientnämnderna tagit emot. I ett annat står det:  ”Sjuksköterskan var extremt otrevlig och frågade vad jag gjorde där.”

År 2019 tog patientnämndernas kansli emot 5 500 klagomål på vården i Västra Götaland och av dessa handlade elva procent om dåligt bemötande. I den analys av klagomålen som patientnämndernas kansli har gjort har man fokuserat på de 180 klagomål på bemötandet inom primärvården, som man tagit emot första halvåret 2019.

Synen på patienten

– Utbildningskraven i vården är höga och vi har en patientlag som betonar vikten av delaktighet. Det är helt enkelt inte ok att vissa patienter inte känner sig väl omhändertagna, säger Susanne Tedsjö.

I vissa fall kan det säkert handla om ett systemfel, kanske är arbetssituationen pressad, kanske behövs nya rutiner och arbetssätt. Vissa klagomål handlar till exempel om att patienten aldrig fått möjlighet att diskutera ett beslut med den läkare som tagit det. I andra fall är det troligen kulturen på arbetsplatsen och synen på patienten som brister, menar Susanne Tedsjö.

Klagomål ökar

Oroväckande nog har antalet klagomål på kommunikationen ökat. Jämfört med året innan skedde en ökning 2019 med 40 procent generellt och med 52 procent enbart sett till vårdcentralerna. Ökningen kan bero på slumpvisa variationer, men trenden är också att antalet klagomål ökar generellt.

Nu ska analysen av klagomålen kommuniceras på bred front. Patientnämndernas kansli kommer bland annat att arrangera möten med enskilda vårdgivare inom primärvården. Då ska man också presentera förslag på åtgärder. Det kan till exempel handla om att se över rutinerna och att arbeta med kulturen.

Förbättringar

– Varje vårdgivare har ett ansvar att arbeta vidare med frågan och patienternas berättelser och synpunkter är en fantastisk tillgång när man vill genomföra förbättringar, säger Susanne Tedsjö och framhåller PCA som en möjlig lösning. PCA betyder personscentrerat arbetssätt och det infördes redan 2015 på flertalet sjukhus i Västra Götaland. Inom primärvården har det dock inte riktigt slagit igenom ännu.

– PCA skapar delaktighet genom att patienten är med och planerar sin vård, säger Susanne Tedsjö. Förhållningssättet har haft god effekt där det har använts.

Susanne Tedsjö menar att det är viktigt att vårdgivarna tar klagomålen på allvar och försöker hitta ett arbetssätt där patienterna känner sig lyssnade på.

– Ett bra bemötande tar faktiskt inte längre tid, säger hon. Det finns mycket att vinna på att det blir rätt från början, både ur ett patientsäkerhetsperspektiv och ur ett ekonomiskt perspektiv. En patient som känner sig överkörd kostar väldigt mycket mer resurser än den som känner sig väl omhändertagen från första början. Dessutom blir arbetsmiljön bättre om alla är nöjda.

Text: Benedikta Cavallin
vgrfokus@vgregion.se


Fakta patientnämnden:

Patientnämndernas kansli har i uppgift att hantera klagomål på vården i Västra Götaland. Många klagomål kommer in digitalt, via 1177, andra tar man emot på telefon och flertalet av de 25 anställda arbetar med att handlägga dessa ärenden. Patientnämndernas kansli lyder under fem patientnämnder som var och en ansvarar för ett geografiskt område.

Alla klagomål når inte patientnämnderna. Sedan 2018 uppmanas patienterna att i första hand klaga direkt hos vårdgivaren. Länk till patientnämnderna

Fakta analysen:

Analysen har gjorts på uppdrag av patientnämnderna och har fått namnet Att möta med omsorg – patientröster om bemötande i primärvård.

Ökningen av antalet klagomål är generell och det är ingen större skillnad mellan privata och offentliga vårdgivare.

Det är fler kvinnor än män som klagar och i uppemot två tredjedelar av fallen är det mötet med läkaren som gjort patienten missnöjd.