AI-tränarna i Västra Götalandsregionen kräver varken armhävningar eller löprundor. Träningspassen består istället av frågor och svar. Men hur går det egentligen till att träna en chattbott?

Västra Götalandsregionens chattbott är en lat rackare som inte gör mer än vad den behöver.  Visserligen bygger den på artificiell intelligens, AI, men bakom kulisserna är det människor som förser chattbotten med frågor och svar. Det är här AI-tränarna kommer in. Det finns idag ett tiotal AI-tränare i VGR. De ser till att chattbotten får tillräckligt med muskler för att kunna hjälpa alla människor med sina frågor.

– Chattbotten ska få besökaren att komma vidare i exempelvis vården utan att själv behöva leta på olika sidor och hålla på och scrolla. Chattbotten ska kunna lösa de mest grundläggande informationsbehoven, den kan fungera som ett slags filter för att snabbt hitta rätt, säger Peter Nguyen, tjänsteansvarig för VGR-chattbotten.

I svaren finns det ofta länkar till exempelvis 1177.se, Folkhälsomyndigheten, Försäkringskassan Läkemedelsverket och Folktandvården.

Många träningsrundor

Just nu kan chattbotten hantera följande områden:

  • Administrativa frågor
  • Vårdgaranti och valfrihet
  • Covid-19 relaterade inklusive vaccinering
  • Sexuell hälsa
  • Medarbetarfrågor

Fler ämnesområden är på gång. Många verksamheter ser nämligen en chans att utöka servicen gentemot invånarna. Vid uppbyggnaden skapar man först en informationsstruktur för att därefter lägga upp träningsdata. Det är sådant som man vill att chattbotten ska kunna relatera till, det vill säga ord, synonymer eller fraser som hänger ihop med en specifik fråga.

AI-tränaren lägger in tänkbara formuleringar inklusive felstavningar och felaktig svenska.
Under en så kallad träningsrunda undersöker man sedan chattbottens träffsäkerhet.

Ständigt växande kunskapsbank

Det fina med en chattbott är att den hela tiden lär sig nya saker. Egentligen finns det ingen teknisk gräns för hur mycket den kan växa. Det behövs dock tränare för att nå resultat.
Chattbottar må svara snabba, men de är inte perfekta. De kan exempelvis inte svara på alltför komplexa frågor.

För att chattbotten ska förstå frågorna används Natural language processing, NLP, som omvandlar det skrivna språket till former som en dator kan bearbeta. NLP är en komponent av artificiell intelligens och möjliggör en tolkning och analys av det mänskliga språket.

Letar orsak till dåliga svar

Laila Andersson

Laila Andersson är administratör på 1177 Vårdguiden på telefon. Hon och kollegan Linda Dahlgren tränar chattbotten till att svara på administrativa frågor. Det kan exempelvis handla om ersättningar, intyg, e-tjänster, journal, klagomål, kostnader, sjukresor, vårdgaranti och så vidare. I vissa fall kan frågeställaren erbjudas att fortsätta att chatta med en mänsklig medarbetare.

Laila och Linda tränar chatbotten genom att gå igenom frågor som den inte kunde svara på och försöker sedan hitta orsaken. Kanske det var något ord som var okänt, en konstig formulering som användes eller att en uppdatering av fakta som behövde göras. De kan också behöva lägga till en synonym eller olika stavningsalternativ. Man lägger också in svar på frågor som ännu inte har ställts.

AI-tränarna jobbar också med nyckelord. De måste skrivas in minst fem gånger för att chattbotten ska känna igen ordet vid en fråga.

Tummen upp eller ned

En användare kan ge tummen upp eller tummen ned för de svar som chattbotten ger. AI-tränaren får på så sätt veta om svaret behöver förbättras och om nya synonymer, nyckelord eller stavningsalternativ behövs.

Många användare gör tummen ned, trots korrekt svar. Laila menar att det beror på att man egentligen hade hoppats på ett annat svar.

Ständiga uppdateringar

AI-tränarna försöker hänga med i alla ändringar och nya fakta som ständigt tillkommer, exempelvis på 1177.se. Träning av chattbotten sker flera dagar i veckan.

Är du en sträng tränare?
– Nja, det vet jag inte men jag vill att svaren ska bli så bra som möjligt. Jag försöker lägga in nya ord och frågor och sedan justera där det har gått lite fel, svarar Laila Andersson.

Text: Jan Kallenberg
vgrfokus@vgregion.se


Läs även: Chattbotten som svarar på frågor om covid-19 och vaccination