Diskriminering och kränkningar ska varken medarbetare, patienter eller närstående behöva uppleva i vården. Nu finns en rutin inom Västra Götalandsregionen (VGR) som beskriver hur vården ska agera om en patient har upplevt en kränkning.
– Patientens berättelse är jätteviktig för att vi ska kunna göra bättre, säger regionutvecklare Tina Andersson.
Att en patient eller närstående känner sig kränkt i mötet med vården kan till exempel handla om bemötandet eller själva behandlingen.
– Det kan vara nedsättande kommentarer till patient eller närstående, bristande respekt i mötet eller något patienten reagerar på i en journalanteckning. Det kan också handla om mer vårdnära situationer – ovarsam behandling eller att man har känt sig utsatt i samband med en undersökning, säger Tina Andersson.
Hon är regionutvecklare på VGR:s Kunskapscentrum för jämlik vård (KJV) och har arbetat med att ta fram den nya rutinen. Dokumentet beskriver att chefer ska arbeta förebyggande för att undvika kränkningar i vården, och hur en medarbetare eller chef ska hantera situationen när en patient eller närstående har haft en dålig erfarenhet.
– Som patient har man rätt till en god vård och ett gott bemötande, ändå vet vi att patienter och närstående upplever kränkningar och brister i bemötande inom vården. Det här är ett område där man som personal förväntas göra rätt, men man har kanske inte fått med sig kunskap om hur. Man behöver information och stöd för att kunna vara professionell och agera korrekt. Därför behövs rutinen.
Kan finnas mörkertal
Det är svårt att veta hur utbrett problemet med kränkningar och diskriminering mot patienter och närstående är, menar Tina Andersson, bland annat eftersom det kan finnas ett mörkertal.
– Vi vet att det finns skillnader på gruppnivå, det är till exempel vanligare att kvinnor upplever brister i bemötande. Forskning på nationell nivå visar att var femte kvinna och var tionde man har upplevt sig kränkt i mötet med vården och i efterhand har lidit av det. Erfarenheten är också vanligare bland hbtqi-personer och personer från etniska och religiösa minoriteter, säger hon och fortsätter:
– En anledning till att KJV har tagit fram rutinen är den ökade uppmärksamheten på området rasism i vården, där både patienter och medarbetare berättat om kränkningar kopplat till etnicitet.
Jargong i personalgruppen
Tina Andersson och hennes kolleger är ofta ute och möter medarbetare, chefer och studenter i olika vårdverksamheter, och får då ta del av deras berättelser. Hon menar att kultur och attityder skiljer sig åt mycket mellan olika verksamheter, och jargongen i personalgruppen kan hänga med ut i patientmötet.
– Om arbetsmiljön inte är bra blir ofta patientmötet inte heller bra. Om det finns värderingar, normer och attityder som bidrar till en negativ arbetsmiljö är det inte troligt att den arbetsplatsen ger ett bra bemötande i relation till patienterna.
Vad ska då en patient som upplever sig kränkt i vården göra?
– Då vill vi verkligen veta det. Om man känner att det är möjligt får man gärna vända sig till den verksamhet där man upplever att man har blivit utsatt – det kan vara chefen eller någon i receptionen, någon som jobbar i verksamheten ska ta emot ens berättelse. Om man inte vill det kan man vända sig till patientnämnden, som är en länk mellan patienten och vården.
– Det finns också andra instanser man kan vända sig till beroende på situation, till exempel Diskrimineringsombudsmannen, men vi vill gärna att personen hör av sig till verksamheten eller patientnämnden. Patienters och närståendes berättelser är jätteviktiga för att vi ska kunna göra bättre. Vi vill veta, också när det inte har blivit bra!
Personal kan uppleva kränkningar
Sedan tidigare finns en rutin inom VGR som specificerar hur vårdpersonal ska gå tillväga om de upplever kränkningar från patienter eller närstående, till exempel om en patient vill byta läkare på grund av dennes kön eller etnicitet.
– Hittills har vi saknat en rutin för motsatt situation, när en patient eller närstående upplever kränkningar. Detta är ett naturligt steg, att vi har en tydlig regiongemensam rutin på plats: det här gäller och så här gör vi.
Text: Elin Widfeldt
vgrfokus@vgregion.se
Rutinen i korthet
Det nya dokumentet ska både motverka att patienter och närstående upplever kränkningar i mötet med vården och – om det ändå händer – beskriva hur chefer och medarbetare i VGR kan hantera situationen på bästa sätt. Det tar också upp hur medarbetare kan gå tillväga om de bevittnar kränkningar.
Kunskapscentrum för jämlik vård har tagit fram rutinen på uppdrag av strategiska hälso- och sjukvårdsnämnden.