I det högra nedre hörnet på webbplatsen 1177.se, bor en liten filur som du kanske inte har sett. Måhända är den oansenlig men den är alltid redo på att svara på frågor om covid-19 och vaccination.
– En chattbott har öppet 24 timmar om dygnet och året runt. Det ökar tillgängligheten för invånarna att ta del av information, säger Hans van den Brink, digitaliseringsstrateg på Västra Götalandsregionen.
En chattbott är ett datorprogram som kan kommunicera med webbesökare. Den kan till exempel användas för support och kundtjänst. Chattbotten på 1177.se svarar skriftligt på frågor och avlastar 1177 Vårdguiden på telefon. VGR-chattbotten har funnits tidigare men svarar nu även på allmänna frågor om covid-19 och vaccination mot covid-19. Den gör dock inga medicinska bedömningar.
Jill Johansson som är verksamhetschef på 1177 Vårdguiden på telefon i Västra Götaland, tror att minst hälften av de cirka 4000 coronarelaterade samtal som man får varje vecka, skulle kunna besvaras av chattbotten.
Kvalitetssäkrad information
En fördel med en chattbott är att den ger kvalitetssäkrad information som också uppdateras i takt med att fakta ändras. Svaren ses också över om chattanvändaren gör tummen ned i sitt betyg.
Svaren hämtas från flera källor, exempelvis 1177.se, Folkhälsomyndigheten och Västra Götalandsregionens verksamheter. En chefsläkare på Regionhälsan ser till att innehållet är medicinskt korrekt.
Suget efter information om covid-19 är stort. Redan idag registreras 2000 konversationer i veckan med chattbotten. Detta utan att marknadsföring har gjorts. En särskild målgrupp är yngre.
– Man pratar om att många äldre befinner sig i ett digitalt utanförskap men många ungdomar kan inte klara sig utan den digitala tekniken, de är helt främmande för att ringa ett samtal. Chattbotten kan på sätt öka möjligheten till en jämlik vård, menar Hans van den Brink.
Ingår i digitaliseringsstrategin
Hans van den Brink menar att fröet till chattbotten finns i Västra Götalandsregionens digitaliseringsstrategi där hälso- och sjukvård ska bedrivas i samspel med invånarna. Men då behövs olika former av digitala assistenter utvecklas inom vården. Chattbotten är ett steg på den vägen.
– Det finns krav på en ökad individualisering av vården men då måste vi frigöra resurser och det kan vi göra med hjälp av automatiserad kommunikation. Det är dessutom en relativt billig teknik, påpekar Hans van den Brink.
Svara på öppettider
Hans van den Brink anser att en chattbott passar utmärkt för att svara på administrativa frågor, exempelvis om öppettider. Då kan vården frigöra resurser som kan leda till att personal kan ta de samtal där det krävs empati och ett aktivt lyssnande.
– En dröm vore att hela innehållet på webbplatsen 1177.se kunde återfinnas i chattbotten. Det skulle göra så att invånarna slapp leta fram information, säger Hans van den Brink
Text: Jan Kallenberg
vgrfokus@vgregion.se
Fakta:
Chattbotten är framtagen i ett samarbete mellan Regionhälsan, VGR IT och leverantörerna Atea och Boost.